“善弈者通盘无妙手”:网易的To B棋局
2019-09-12 14:28:17
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文|曾响铃

来源|科技向令说(xiangling0815)

围棋界的世界级顶尖高手李昌镐16岁就夺得了世界冠军,巅峰时期横扫中日韩三国棋手,他下棋最大的特点是从不追求“妙手”,从没有想过一举击溃对手,而是在200-300手对弈中只要每一步都好一点点,就足够赢了。

“善弈者通盘无妙手”,在互联网To B浪潮中,有一类玩家正是在走这样的对弈路线,相对于巨头们的大开大合在不知不觉中积累下了自己的竞争优势,成为To B不容忽视的力量。

一向低调的网易企业业务可能就是如此。最近,网易在杭州搞了一场合作伙伴大会,发布了“基于未来新生态的合作伙伴战略”,一口气展示了教育、电商、金融等十大解决方案。事实上,早在5月,网易就进行架构调整,成立了由原来网易云信、网易七鱼、网易云企课三大模块构成的“智慧企业部”,整合资源进军To B的意图明显。

只不过,网易走的路线和它的低调风格如出一辙,是潜移默化式的“无妙手”打法。不同的打法未必有完全的优劣之分,但To B赛道的模式分化已经成为事实。

都在To B,因为都不缺这三张入场券

几乎所有巨头都手握有To B赛道必备的三张入场券,具备做好To B业务的前置基础条件,包括上文一向“不太惹眼”的网易在内。而网易To B能力的积攒过程,也并非“妙手”得来,而是一步步优势的积累过程。

1、To B不是天外来物,已有业务是基础

巨头们在进入To B赛道前,往往已经在企业服务这件事上有事实上的业务积累,阿里巴巴的商家服务、阿里云服务,腾讯的腾讯云和办公软件服务,百度的大数据营销服务等。

而网易“智慧企业部”成立虽不足四个月,To B棋局却已落子多时:网易云信已为80万+企业开发者提供技术服务,网易七鱼已为25w+企业提供客户关系互动管理服务,网易云企课也和3000余家机构及1000多位讲师进行了合作。过去三年多时间里,网易企业业务已经实现了一轮高速增长,覆盖智能终端设备数超过60亿,日活超过2亿,营收增长率3年翻了8倍。

2、技术积淀是企业服务的第一需求

没有充分的技术积淀,To B业务只能是无本之末、无源之水。

BAT整日在媒体聚光灯下,自不必赘述。网易的技术能力崭露头角,可以从去年一度大火的子弹短信窥见一二,这款产品极致的、为人所称道的用户体验就来自于网易云信的底层技术支撑。

网易自身在通信领域已经有19年的技术积累,网易云信自研的工业级音视频技术框架NRTC,以全面、灵活、易用的工程化解决方案帮助用户实现了便捷、快速开发和部署。此外,网易七鱼也已围绕客户服务与智能营销的全生命周期闭环,形成了融合智能机器人、在线客服、呼叫中心、工单、数据大屏与精准营销等多重功能的SaaS服务产品。这些都是不知不觉、一步一步的时间沉淀。

而互联网巨头的技术积淀中往往都深埋了未来要素,例如网易智慧企业部就是融合了云计算、AI、大数据、IoT等通用技术并实现纵向深耕。旗下的网易云信凭借IM与音视频技术,其服务触角已经扩展到必定成为未来趋势的可穿戴设备上(例如与小天才手表进行了合作),又例如网易七鱼9年自研专利级人工智能技术,目前打造的人机协同一体化解决方案能帮助客户实现智能化连接,以机器人交互的方式为用户提供服务,同时自动化判断用户话语中的投诉意图或复杂需求,转接人工。

3、C端服务经验让B2B2C链条闭环

腾讯的To B大船转向过程中,始终强调自身的连接C端能力,而事实上几乎所有互联网巨头To B业务都建立在深厚的C端服务经验基础之上,如果客户要直接面对C端用户,那么一个优质的To B服务必然要打造良好的B2B2C链条。

网易企业业务团队的优势此时再度发挥出来:常常一个游戏打磨运营十几年的网易游戏,中文互联网宗师级社交通信产品网易泡泡,鼻祖级电子邮箱产品网易邮箱,深受“充电”人群欢迎的网易云课堂……正如网易(杭州)副总裁、网易智慧企业部总经理阮良所说,网易的“4Plus战略”版图包含了教育、电商、游戏、音乐,以及邮箱、传媒、文创和企业业务,但它们都在强调以用户的需求为驱动,“安静打磨产品与服务”。

利用C端服务经验的优势实现B2B2C链条闭环,To B业务才能真正实现“客户成功”——这是企业服务的唯一评价标准。

企业服务混战,有全面出击也有“务守网格”

如同下棋有大开大合、妙手天成也有步步为营、通盘无妙手,企业服务的混战有全面出击亦有“务守网格”谋求局部优势再图全面竞争,两大流派的走向已经泾渭分明。

流派一:阿里、腾讯:全面出击

阿里巴巴依靠其生态地位,服务对象从最初的商业零售客户逐步转到“大小通吃”,目前以阿里云为核心笼络了庞大的B端客户群体;腾讯希望通过B端业务来形成新的增长曲线,一出手也是以全部的、无差别的B端客户为市场拓展对象。它们都是To B浪潮下全面出击玩法的代表。

流派二:网易、百度:务守网格

严格来说,百度和网易的玩法都可以归到同一个派别:从某一处着手的“务守网格”。百度9月初组织架构调整,智能云业务与CTO条线整合,云+AI进一步巩固,仰仗AI优势做产业智能化的To B路线已经十分清晰。阮良介绍,“我们希望在擅长的领域扩大市场份额,并参与价值链上下游的广泛合作,做细分领域的隐性冠军,将整个服务贯穿客户的生命周期。”

业界对第一种全面出击的玩法已经讨论很多,这里主要探讨流派二的玩家们究竟如何从某一处着手来奠定竞争优势。从网易、百度的案例来看,其做法可以从三个维度拆解:

A、与未来趋势结合的技术赋能

B端企业找到企业服务的根本目的,往往都是为了帮助自己更好地面向未来。百度通过AI技术帮助制造企业实现自动化质检,提升效率、降低成本,就是在通过赋能的方式帮助制造产业拥抱未来趋势。

而网易企业服务对B端企业的技术赋能,也不断强调与未来趋势的结合,海信最近发布的国内首款社交电视S7就是代表,网易云信为该款产品提供了音视频技术,使得电视也能突破地理、空间的限制,让家庭社交成为可能。

在S7产品上,网易云信并非仅仅提供传统的将社交媒体方式,而是设置了六路视频畅聊、边看边聊和共享放映厅等多种模式,在使电视也能带来大屏社交娱乐体验。事实上,这种做法,也在让电视真正摆脱“一块单向输出的屏幕”定位,凸显出家庭娱乐中心的价值。

而一台海信S7产品的背后,也透露出网易云信的赛道选择。电视+社交的组合本身即是物联网时代的一种应用场景,随着5G时代到来,致力于为各行各业的研发者提供顶尖的即时通讯技术、音视频技术的网易云信,也有了更多重新定义通信服务产品模式的机会,除了继续深耕智能电视,未来更多物联终端都将有通信应用等待开发。

B、基于效率和终端需求的痛点解决

很多B端企业采购企业服务往往不是为了全盘改造,而是带有特定的要求,例如解决某一个特定的痛点问题。这时候,刚好从用户这一处痛点出发,以垂直的、专业的姿态切入,就更能赢得客户选择。

网易云信服务金融B端客户就是很好的案例。台州银行全行有300多个网点,但是不同地方的网点忙闲不均,出现“产能闲置”现象。在网易云信及其合作伙伴的帮助下,台州银行构建了“虚拟营业厅”进行全行调度,闲置柜员被充分利用起来,银行整体效率得到提升,这背后,就是网易云信提供的视频通信技术加持,这一“金融移动视频营业厅解决方案”可利用互联网建立符合金融业务发展要求的全新视频业务渠道,能够突破物理网点,助力多网点的银行开辟电子渠道服务新模式。目前,包括南京银行、山东省城商行合作联盟等都在采用网易云信的基础设施和音频、视频能力进行跨网点、跨地域的业务拓展与联动。

在客服方面,网易七鱼凭借建模能力解决了B端客户最头疼的消费者需求与客服人员匹配问题,例如VIP用户或者高投诉率的用户分配给更有经验的服务人员,而客服受理时也能立即获知消费者画像以及机器人的服务建议,从而提高服务质量。

C、企业服务也是“服务”,细节制胜

之所以To B服务都要谈“定制化”,原因在于用户总有不同的实际应用场景。标准化服务的“底板”上,需要不同的个性化细节。

例如,即便是同样的在线教育,但网易云信提供的音视频通话却要在细节呈现上有所不同,那些在线音乐陪练产品对音质有超高的需求,而K12教育面向的三四线城市则主要解决弱网地区的传输优化问题,近一两年十分火爆的在线英语课程则要考虑海外音视频通话需求。

只有这种点对点需求细分,才能为每一个客户打造真正适合自己产品具体场景的技术和服务。在客服方面也是如此,网易七鱼推出的全流程解决方案针对线上购药场景,通过对用户购买习惯推断客户长期服用某一药品的规律,成功帮助某网上药店的用户复购率提升了50%以上。

所谓To B生态,应当从“势力范围”到“利益共同体”

做To B一定离不开做生态,巨头单打独斗永远比不上团结一大批合作伙伴共同拓展市场。不过,巨头对“生态”模式的选择各有不同,一些是划定“势力范围”,占山圈地,一些则是放低身段打造“利益共同体”。与“通盘无妙手”相对应,网易的生态做法显然是后一种。

这种“利益共同体”生态的构建,首要的是从基础能力上为合作伙伴赋能,打造出合作伙伴“只专注于业务创新创意,而不需要担心底层能力”的生态景象。

仍然以网易为例,国内首家用视频来切入金融行业核心业务的高科技企业飞虎互动是网易云信重要的合作伙伴,上文视频营业厅即是双方共同打造的产物。网易云信为飞虎互动提供了稳定、安全、独一无二的视频解决方案,让视频交易、转账、贷款等金融业务得以实现。

现在,银行客户只需要通过手机APP或者微信一键呼叫视频柜员,就可以跟视频柜员进行沟通,办理原来到银行网点才可以办理的业务。飞虎互动在网易云信的支持下,打造出了银行网点转型的革命性方案,成就了国内金融业视频营业厅的先锋产品。

23万家银行网点面前,网易云信的底层技术支持让飞虎互动正在推动一个庞大市场的革新,占领获取银行数字化转型红利的有利位置。正如飞虎互动科技CEO石海东在网易合作伙伴大会上所说,飞虎互动在金融业得以打造创新的解决方案,取得先锋地位,离不开网易云信音视频的三大优势:清晰流畅稳定、符合金融安全监管以及针对大型企业提供独一无二的混合节点解决方案,网易云信的基础赋能让合作伙伴能够更有底气进行业务创新。

“利益共同体”生态的构建,第二是要积极推动合作伙伴的市场拓展,从品牌、渠道、客户资源角度解决利益上最核心的推广问题。

以网易七鱼为例,在与合作伙伴深圳中力信息技术合作过程中,双方共同打造智能云客服体系,改变传统“呼叫中心”模式部署周期长、成本高、需要专业的团队进行系统维护等痛点,实现短部署周期、快上线、多样化渠道、数据集中统一、高智能化程度等价值。

其中,网易七鱼为合作伙伴提供完善的渠道支持体系,提供包括活动经费、人力物力支持、媒体广告、宣传资料等在内的市场支持,配备专属渠道经理陪同打单、协助业务管理和制定长远规划,提供在线视频培训、成功案例经验分享、销售认证考核等培训支持,以及来自总部的技术支持和区域专职售前支持等。

与此同时,网易七鱼还为合作伙伴建立了完善的销售模式,帮助合作伙伴完成电销、KA和渠道的整合,将电销和KA探索出来的经验进行全面覆盖复制,加快市场推广的速率。

总之,网易的一系列动作体现出其To B生态谋局的开放、合作、共赢心态,从始至终都在强调合作而不是划定势力范围,让合伙伙伴“群星璀璨”而不是“众星拱月”。

这同样是一种“无妙手”式的对弈方法,做细分领域冠军的网易选择了与合作伙伴利益捆绑,亦步亦趋建立生态优势。数千万家B端企业等待服务,独木难成林,唯有尽可能团结更多合作伙伴,并以平等的姿态输出自身强大的技术、资源,才能实现To B业务的快速、稳定发展。

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【完】

曾响铃

1钛媒体、品途、人人都是产品经理等多家创投、科技网站年度十大作者;

2虎啸奖高级评委;

3作家:【移动互联网+ 新常态下的商业机会】等畅销书作者;

4《商界》《商界评论》《销售与市场》等近十家杂志撰稿人;

5钛媒体、界面、虎嗅等近80家专栏作者;

6“脑艺人”(脑力手艺人)概念提出者,现演变为“自媒体”,成为一个行业。

7现为“今日头条问答签约作者”、多家科技智能公司传播顾问。

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